Publicado em 28 maio 2026 • por mrocha •
Com respostas em cerca de 30 segundos, atendente virtual evoluiu ao longo do primeiro ano e consolidou atendimento digital aliado ao suporte humanizado no Detran-MS.
Criada para agilizar serviços, reduzir filas e facilitar o acesso da população às informações do órgão, a atendente virtual Glória completou um ano de funcionamento consolidada como um dos principais canais de atendimento digital do Detran-MS.
Entre maio de 2025 e abril de 2026, a plataforma registrou 2.225.619 interações, sendo mais de 1 milhão de mensagens recebidas e 1,2 milhão de respostas enviadas aos cidadãos.
Os números mostram o crescimento contínuo da ferramenta ao longo do último ano. Em janeiro de 2026, período tradicionalmente marcado pelo aumento da procura por serviços relacionados a veículos e habilitação, a Glória alcançou o maior volume mensal desde sua implantação, ultrapassando 300 mil interações.
Integrada aos canais digitais do órgão, a Glória utiliza inteligência artificial e fluxos automatizados para orientar cidadãos sobre serviços relacionados à habilitação, veículos, infrações e documentação.
Atendimento digital e suporte humanizado
Disponível 24 horas por dia, a Glória auxilia cidadãos em consultas de débitos, licenciamento, multas, pontuação da CNH, renovação de habilitação, emissão de segunda via de documentos, transferência de veículos, além de orientações sobre processos administrativos e serviços digitais.
Atualmente, o tempo médio de resposta da plataforma é de aproximadamente 30 segundos. O atendimento humanizado da Glória funciona de segunda a sexta-feira, das 7h às 18h, exceto feriados e finais de semana. Fora desse período, a atendente virtual segue operando de forma automatizada, utilizando fluxos inteligentes e recursos aprimorados continuamente ao longo do primeiro ano de funcionamento.
A tecnologia também permite identificar rapidamente o assunto procurado pelo usuário, direcionando o atendimento de forma mais eficiente. Nos casos mais complexos, a própria plataforma realiza o encaminhamento para a equipe humana do Contact Center, responsável pelo suporte especializado aos cidadãos.
Embora a Glória seja responsável por solucionar e orientar milhares de atendimentos automaticamente todos os meses, o suporte humano segue sendo parte essencial da experiência do cidadão. A equipe atua principalmente em demandas que exigem análise individualizada, acompanhamento técnico e atendimento mais detalhado.
O reconhecimento pelo trabalho aparece diariamente nas mensagens enviadas pelos próprios usuários após os atendimentos.
“Você foi a melhor atendente que eu falei nos últimos tempos.”
“Muito obrigado pela sua ajuda. Você foi muito útil.”
“Nunca tive um atendimento tão top do mundo assim de um servidor público. Tive até vontade de ser seu amigo.”
Serviços mais procurados
Os atendimentos relacionados a veículos lideram as demandas recebidas pela Glória, representando 33,64% dos atendimentos realizados no período. Em seguida aparecem os atendimentos classificados como “Outros”, com 34,01%, habilitação com 21,48% e infrações de trânsito com 10,86%.
Os números mostram que a plataforma passou a ser utilizada como importante canal de orientação para serviços do dia a dia, especialmente consultas de débitos, licenciamento, renovação de CNH, multas e regularização veicular.
Evolução e novas funcionalidades
Para o diretor-presidente do Detran-MS, Rudel Trindade, o primeiro ano da Glória representa um avanço importante na modernização do atendimento público e na aproximação do órgão com o cidadão.
“A Glória nasceu para facilitar a vida do cidadão e esse primeiro ano mostrou que estamos no caminho certo. Mais do que números, estamos falando de acesso, agilidade e atendimento de qualidade. E esse processo continua evoluindo. Muito em breve, teremos novas funcionalidades que vão ampliar ainda mais a autonomia do cidadão, permitindo, por exemplo, a emissão de guias de débitos diretamente pelo atendimento virtual, a qualquer hora do dia, sem depender do horário do atendimento humano”, destaca.
Segundo o diretor de Tecnologia da Informação do Detran-MS, Robson Lui, a Glória passou por importantes evoluções ao longo do primeiro ano de funcionamento. “Ampliamos o tempo médio de atendimento para oferecer respostas mais completas e humanizadas, implantamos o envio de notificações automáticas e avançamos na utilização da Inteligência Artificial para tornar o atendimento mais eficiente e alinhado às necessidades do cidadão”, destaca.
A evolução da Glória faz parte do processo de transformação digital do Detran-MS, que vem ampliando serviços online e soluções inteligentes para tornar o atendimento mais ágil, acessível e eficiente para a população sul-mato-grossense.
Mireli Obando, Comunicação Detran-MS
Capa: Rachid Waqued